Описание проблемы и цели исследования
Пользователи БКС Банка сталкивались с проблемой доступности важной функции страхования путешествий, доступной лишь в мобильном приложении. Отсутствие аналогичного сервиса в веб-версии нарушало последовательность клиентского опыта и снижало доверие к банку. Целью нашего проекта было обеспечить полную интеграцию страхового продукта в веб-интерфейс, сохранив удобство и простоту оформления, характерную для мобильного приложения.
Исследование аудитории
Мы провели подробное исследование текущих потребностей пользователей и специфики их взаимодействия с банковскими сервисами онлайн. Методы включали анализ текущего пользовательского пути в мобильном приложении, составление карты путешествия клиента (Customer Journey Map) и изучение особенностей целевой аудитории.
Основные выводы:
Пользователи предпочитали оформлять важные финансовые продукты в веб-версиях банковских сервисов. Наличие единой системы взаимодействия повышает лояльность клиентов и снижает вероятность ухода к конкурентам.
Формирование гипотез
Гипотеза №1:
Перенос функциональности страхового полиса из мобильного приложения в веб версию позволит повысить удовлетворённость пользователей и упростит взаимодействие с банком.
Проверка гипотезы осуществлялась путем сравнительного анализа эффективности обоих каналов и последующего тестирования оптимизированного интерфейса на выборочной группе пользователей.
